De kracht van visuele feedback


De kracht van visuele feedback zit in twee aspecten: het is continu zichtbaar en het toont in een hoog tempo het resultaat van gedrag of activiteiten (kortcyclische feedback). Dit lijkt logisch, maar hier gaan veel implementaties van visueel management de mist in. Vandaar dat ik nader in wil gaan op deze twee essentiële onderdelen en hoe je hier optimaal gebruik van kan maken.

Continu zichtbaar

Op zintuiglijk vlak geldt dat 70% van de mensen visueel ingesteld zijn. Bij meer- en hoogbegaafden is dat zelfs zo'n 90%. Door indicatoren of statussen echt zichtbaar te maken stimuleer je adaptief (Kunnen we het volgende niveau halen? Kunnen we het beter doen dan de vorige keer?) en correctief (Hoe gaan we de achterstand inhalen) gedrag. Echter... goede indicatoren vaststellen en indicatoren echt zichtbaar maken is moeilijker dan we denken. Maar al te vaak denken we dat als we meer informatie, meer inzicht en meer indicatoren hebben we dan beter in kunnen spelen op huidige situatie. Maar met elke indicator die we toevoegen neemt de zichtbaarheid exponentieel af. Eén indicator is vele malen krachtiger dan vijf, laat staan dat er lijsten worden opgehangen.
Om aspecten zichtbaar te maken is het essentieel om je aan drie eenvoudige regels te houden. Het moet:

  • groot worden weergegeven om altijd vanuit elke hoek van de ruimte te kunnen zien
  • simpel genoeg zijn om snel te begrijpen én te kunnen zien of het goed of slecht is
  • eenvoudig zijn om te meten en simpel om aan te passen

Alleen als aan al deze drie regels is voldaan, kun je spreken over een continu zichtbaar systeem. Visuele feedback moet continu je "in your face" voorhouden hoe de situatie er voor staat. Stel je voor dat je bij een kruispunt eerst in een app moet opzoeken of jouw stoplicht op groen of rood staat? Of het brandmeldingspaneel niet snapt terwijl er brand is? Of meer tijd kwijt bent aan het meten van je voortgang dan aan het uitvoeren van het werk? Vrijwel 100% kans dat je in die gevallen binnen korte tijd klaar bent met het visuele management systeem.

We voeren activiteiten uit, maar weten niet precies wat het effect is. We denken dat het helpt (of ons in ieder geval in de juiste richting brengt), maar zeker weten doen we het niet. Of we verschuilen ons achter excuses dat de wereld nu eenmaal niet zo simpel in elkaar zit, en niet door enkele indicatoren weergegeven kan worden. En misschien klopt dat wel, maar op 100 indicatoren kun je nu eenmaal niet sturen. Je wordt dus wel gedwongen om focus aan te brengen, je te concentreren op enkele indicatoren en die te gebruiken voor de dagelijkse operatie. En wanneer je de achtergrond van bepaalde ontwikkelingen wilt zien, kun je met een gerichte vraag die brei van management informatie induiken.

Ik heb veel visueel management borden gezien die vol hingen met allerlei verouderde detailinformatie, waaruit direct op te maken was dat de informatie al heel lang niet meer was bijgewerkt. De oorzaak van het falen was in vrijwel alle gevallen terug te voeren op één van de eerder genoemde regels. "We weten eigenlijk niet waar we naar kijken.", "We zien niet of we vooruitgang boeken.", "Het kost teveel tijd om elke keer de grafieken te printen." en andere varianten van gelijke strekking. Een Boeing 747 heeft meer dan 100 indicatoren, toch worden er maar vijf gebruikt om daadwerkelijk te kunnen vliegen (in alle mogelijke situaties). En dat zijn nou net de indicatoren die je continu zichtbaar wilt hebben.

Kortcyclische feedback

Een visueel management systeem stelt gebruikers in staat om hun gedrag dan wel hun activiteiten sneller en effectiever bij te kunnen sturen. Het omgaan met dit soort events zit in de menselijke natuur gebakken en wordt al getraind vanaf het moment dat je geboren wordt. Als ik een hete kachel aanraak doet het pijn en trek ik mijn hand terug voordat het nog meer pijn gaat doen. Als ik meer dan de maximale snelheid rijdt, laat ik het gas los, zit ik daar onder geef ik gas bij. De hele dag door zijn we bezig met het interpreteren van signalen en bepalen aan de hand daarvan of we ons gedrag of onze activiteiten aanpassen.

Op kantoor echter, zijn veel van deze signalen verborgen of uitgeschakeld. We zijn aan het werk, maar vergeten om de kortcyclische feedback in te richten. En daarom zien we ook niet wat het effect van onze acties zijn. Of het duurt zo lang voor we de effecten zien, dat we eigenlijk niet meer weten welke actie hier nou substantieel aan bij gedragen heeft en welke niet. Of welk van deze acties misschien zelfs wel de situatie heeft doen verslechteren. Kortom, hoe hoger de frequentie, hoe meer waarde een indicator heeft. In veel essentiële omgevingen weten we dat al heel lang. Een hartslagmonitor op de IC die 1 x per 10 minuten een overzichtje genereert van de hartslagfrequenties van het afgelopen uur heeft niet zoveel zin. Als je één keer per maand een overzicht krijgt van de uitgaven, dan heb je ook maar één keer per maand de kans om veranderingen te implementeren om hier grip op te krijgen.

Hoe hoger de update frequentie, hoe meer een indicator gaat leven. Mensen kijken hoe het er voor staat en of we nog steeds op de goede lijn zitten. Gaat het slecht en zitten we in het rode vlak of gaat het goed en zitten we in het groene vlak. En als we in het rode vlak zitten, gaan we dan in ieder geval de goede kant op door de activiteiten die ik uitvoer of de beslissingen die ik neem.

Tot slot

Wil je zelf eens experimenteren met de kracht van visueel management, neem dan een willekeurige indicator die enigszins een relatie heeft met de groep. Dit kan iets vanuit het werk zelf zijn, maar ook een indicator om metaniveau, bijv. de hoeveelheid minuten dat mensen te laat zijn gekomen, of de duur van een stand-up. Maak dit groot (minimaal A3) en zet op de X-as de data van de verschillende meetings en op de Y-as de waarden van de indicator. Maak nu een deel van de grafiek rood (de waarden die niet acceptabel zijn) en een deel van de grafiek groen (de waarden die nog acceptabel zijn). Hou dit wel realistisch en laat de vlakken desnoods gedurende de tijd naar jouw doel toe lopen.
Als je nu elke meeting zichtbaar de grafiek bijwerkt (directe feedback), merk je - zonder dat je al zelf actief hierop hoeft te sturen - dat het team zijn gedrag aan gaat passen. Veel zichtbaar succes!

DEEL DIT ARTIKEL
VOLG ONZE BLOGS

Gerelateerde blog artikelen

  • Mind over Matter

    Een transitie naar agile begint vaak met het opleiden van mensen in de rollen, gebeurtenissen en producten vanuit een agile framework. Na de initiële opleiding worden onderling afspraken gemaakt, hulpmiddelen uitgerold en gaan de teams vol energie aan de slag.

    Lees verder
  • Lean kan niet mean zijn

    Laat ik meteen met de deur in huis vallen: Lean gaat niet samen met mean. Punt.

    Lees verder