In de wereld van Digitale Transformatie hoor je veel buzzwords en nieuwe termen. Eén daarvan is de Customer Journey (Mapping), ofwel het inzichtelijk maken van de klantreis. De traditionele vorm is vooral kwalitatief en geregeld niet gebaseerd op daadwerkelijke klantinzichten, waardoor men het risico loopt te acteren op onwaarheden. Customer Journey Mining 2.0 door Bright Cape biedt echter data gedreven inzichten in de kwalitatieve én kwantitatieve kanten van de klantreis en bestaat uit een combinatie van UX Research & Design, Data Science en Service Design. Het nieuwste op het gebied van CX/UX – we laten je er graag mee kennismaken!
Waarom Customer Journey Mining 2.0?
Één van de geheimen van een succesvol bedrijf of product is het tijdig inspelen op veranderingen in de markt. Maar ben je ook data gedreven bezig met veranderingen in je klantbase? De behoeften, ervaringen en belevingen die je klanten hebben met de buitenwereld én met je service of product bepalen uiteindelijk je succes. Klinkt simpel. Helaas zien we in de praktijk geregeld dat beslissingen met betrekking tot klantreizen gebaseerd zijn op onderbuik gevoelens, vage aannamens of onjuiste informatie. Het niet tijdig acteren op veranderingen of behoeften van klanten kan resulteren in grote achterstand ten opzichte van de competitie. Zonde dus.
Hoe werkt Customer Journey Mining?
Binnen Bright Cape is een methode ontwikkeld die vanuit verschillende perspectieven de klantreis meetbaar inzichtelijk maakt. Door vanuit de klant (UX Research), vanuit design (Service Design) en vanuit systemen (Data science) de klantreis in kaart te brengen ontstaat de mogelijkheid om direct interventies en impactvolle veranderingen door te voeren. De juiste boodschap, op het juiste moment, bij de juiste klant. Met Customer Journey Mining 2.0 wordt dus niet alleen naar de data gekeken, data triangulatie is hierbij het sleutelwoord. Door de klantreis na Customer Journey Mining 2.0 te blijven monitoren is het mogelijk om je focus te verschuiven van terugkijken en reactief acteren naar voorspellen en proactief handelen. En in die ruimte creeer je de toegevoegde waarde voor je klanten.
Wat doe je dan?
De customer journey wordt op drie verschillende manieren in kaart gebracht. En vervolgens over de hele keten met elkaar vergeleken om tot impactvolle verbeterpunten te komen.
- De eerste klantreis wordt volledig opgesteld door middel van User Experience (UX) Research. Een klant besluit niet zijn relatie met een bedrijf voort te zetten aan de hand van welke stappen hij daadwerkelijk doorlopen heeft. Klanten besluiten een relatie aan te willen gaan op basis van wat zij onthouden van dit proces en welke emotionele valentie zij hieraan gekoppeld hebben. Hierdoor kan de ervaren journey afwijken van de realiteit, wat het des te belangrijker maakt deze journey goed in kaart te brengen. Door verschillende tools en technieken uit de psychologie, service design, CX en UX te combineren is het mogelijk om de klantreis volledig vanuit de ervaring van klanten op te stellen.
- De tweede customer journey in dit proces is de journey zoals deze door het bedrijf opgesteld is. Hoe zou de klantreis moeten verlopen? Hoe denken wij dat onze processen verlopen en op welke momenten en hoe hebben we contact met onze klanten? Deze customer journey wordt volledig in kaart gebracht vanuit interne processen van het bedrijf en biedt inzicht in de gewenste situatie en de uitgangspunten waar momenteel op geacteerd wordt.
- Bij het inzichtelijk maken van de derde customer journey in dit proces maken wij gebruik van process mining. Door middel van proces mining kunnen we alle stappen die een klant door de systemen van een bedrijf (zowel online als in bijvoorbeeld CRM systemen) volgen. Deze customer journey is volledig gebaseerd op data die uit de systemen te verkrijgen is en geeft de klantreis weer op de manier waarop deze geregistreerd wordt.
Meer weten?
Geïnteresseerd en wil je graag meer weten over Customer Journey Mining 2.0? Voel je vrij om contact op te nemen met Serena Dorrestijn. Wil je in een workshop aan de slag met Customer Journey Mining 2.0? Op 11 september geeft Bright Cape in samenwerking met cibit academy een interactieve training in dit onderwerp. Deelnemers gaan aan de slag gaan met een fictieve case en process mining tooling om zo alle aspecten van Customer Journey Mining 2.0 te kunnen ervaren.
Serena Dorrestijn
Solutions | Data Driven Experiences (DDEX) Manager bij Bright Cape